Tämä sipuli ei itketä

H&M:n asiakaspalvelua käsittelevät kommentit eivät olleet ihan yhtä pastellia kuin kevättekstiilien. Kuva H&M

Havahduin taannoin siihen, miten verkkokeskustelujen kommentit vaikuttivat mielikuvaani käyttämästäni verkkokaupasta, joten nyt oli pakko testata, onko muilla (verkko)kaupoilla yhtä kova kohtalo. Samalla intoonnuin kokeilemaan, millaisia eroja Googlen ja Bingin löydöksissä on. Otin testiini kolme ensin mieleentulevaa erilaista verkkokauppaa, joten näppäilin hakukenttään verkkokaupan nimen ja sanan “asiakaspalvelu”.

Henkkamaukan Googlen ensimmäisen hakusivun tulos oli rujo. Kärkisijan valloittivat onneksi linkit asiakaspalvelun yhteystietoihin, mutta näiden jälkeen astuivat esille ikävät otsikot Taloussanomien uutisesta ja perhelehtien keskustelupalstojen kommenteista: ”H&M huonoimpia asiakaspalvelijoita”, ”Jäi vähän oikeasti ketuttamaan”, ”Siis MITÄ xxTTUA? Voiko H&M velottaa suoraan tililtä tilimaksun?” Bing oli paljon armeliaampi, sillä se ei tuonut ensimmäiselle sivulle lainkaan keskustelujen linkkejä, vaan osumat johtivat yhteystietoihin ja verkkokirppiksille.

Gigantin kohtelu hakukoneissa oli samantyyppistä kuin H&M:n – Googlessa yhteystietoja ja keskustelupalstojen haukkuja. Haukuja oli kertynyt jopa viiden vuoden takaa, ja kielenkäyttö oli korviakuumottavaa: ”Gigantin ‘asiakaspalvelu’ surkeaa”, ”Varokaa Giganttia”. Itse keskusteluketjussa oli niin positiivisia kuin negatiivisia kokemuksia, olipa jopa copy-pastettu asiakaspalvelun henkilökohtainen viesti polttoaineeksi reposteluun. Gigantin tapauksessa myös Bingin hakumoottorin algoritmit havaitsivat samoja negatiivisia kommentteja yhteystietojen lisäksi.

Anttilan asiakaspalvelulle Google antoi linkit yhteystietoihin ja perhelehden keskusteluun, jossa kysyttiin yhteystietoja. Ja sitten linkin positiiviseen keskusteluun: ”Anttilan asiakaspalvelu on uskomatonta”. Keskustelussa moni muukin vahvisti samankaltaisen kokemuksen. Bing taas keräsi Anttilasta lukuisia linkkejä yhteystietoihin.

Ilahduttavaa oli, että asiakaspalvelujen yhteystiedot löytyivät heti. Bingin ja Googlen käytöksessä oli selviä eroja:  Jos olet etsimässä vain yhteystietoja, valitse hakukoneeksesi Bing. Jos taas haluat tietää käyttäjien karujakin kokemuksia, valitse Google. Päähavainto tästä harjoituksesta kuitenkin oli, että asiakaspalveluun kannattaa panostaa. Huono asiakaspalvelu saa aikaiseksi huonot kommentit verkkoon. Ja sinne ne jäävät, vuosiksi.