Elonmerkki#: Design asiakaskokemuksen välittäjänä

Panelikeskustelussa tiivistettiin, että ensin pitää olla tosi hyvä ja sitten hyvyyden välittämisessä design on oiva välineenä. Mutta millaisen kolauksen harkittu design kokee, jos organisaatiosta irtoava asiakaskokemus on ristiriidassa tavoitellun  imagon kanssa. Mietipä vaikka, millainen mielikuva sinulle syntyy Suomenlahdella seilaavista risteilijöistä – kauniit maisemat, ylelliset ravintolat, tyylikkäät ihmiset, herkkulliset ruoat – jopa italialaista, mmmm. Entä sitten todellisuus, kun astut sisään porauslauttaan, tuohon hieman kulahtaneseen parinkymmenen vuotiaaseen alukseen, jossa käytäviä velloo risteilykansa, joka yrittää pitää itsensä pystyssä nojaamalla käytäviä reunustaviin kaitesiin. Siinä ei paljon fiilistä nosta hammastikkuun tökätyt oliivit.

Hyvin ovat synkronoinnissa onnistuneet esimerkiksi halpalentoyhtiöt, jotka keltaisen kirkuvilla ilmoituksillaan ja tarroillaan lupaavat edullista kyytiä. Lentokoneessa ei tule edes kaivanneeksi ilmaista kahvia ja sämpylää eikä yhtään ihmetytä, jos joutuu lampsimaan pitkin Dublinin lentokenttää lentohenkilökunnan viittoillessa neonliiveissään koneesta purkautuvaa jonoa kohti terminaalia.

Mielenpainuvan kokemuksen erilaisista designympäristöistä tarjosi pari vuotta sitten varsovalainen hotelliketju, jossa yhdessä ja samassa rakennuksessa oli kolme saman omistajan hotellia. Hotellit olivat eri hintaisia, ja ne olivat hintansa oloisia. Prameimpaan tultiin sisään hotellikatoksen kautta, sisällä odotti rusettikaulainen henkilökunta, joka johdatti syömään valkoisin liinoin katettuun ravintolaan. Keskihintaisessa hotellissa ei ollut katosta, henkilökunnalla oli pelkkä liivi ja ravintola oli perussyöttölä eli siitä jäänyt mitään mieleen. Halpishotelliin tultiin sivukautta sisälle, henkilökunnalla oli huokeat, valkeat paitikset päällä ja syömisen sai itse noukkia muovitarjottimille. Design on ilman muuta väline hyvyydessä, kunhan asiakkaat kokevat sen samoin.

Elonmerkki on viestintäväen yhteinen ammatillinen Inforin järjestämä tapahtuma. Tänä vuonna 15 innokasta bloggaaja livebloggasi tapahtumasta noin seitsemän postausta/bloggaaja. Kirjoitetuksista kootaan kirja, jonka tuotto ohjataan hyväntekeväisyyteen.

Mainokset

About Anna Availa

Elämässä ja viestinnässä pitää olla hieman sähköä. Supersankarina olisin kissanainen.
%d bloggers like this: