Mikä erottaa viestinnässä normaalin tilanteen ja kriisin? Se, että normaalissa tilanteessa viestintä yrittää raivokkaasti kertoa tärkeistä asioita kiinnostavasti, kun taas kriisissä superkiinnostavista asioista viestivät kaikki suurella tunteella. Kriiseissä draaman kaarikin on käsikirjoitettu jo valmiiksi. Itse kriisinaikainen viestintä ei juuri eroa muuten, kuin että sitä tehdään entistäkin kovemmalla sykkeellä.

Kaupunkia koittelee säännöllisesti erilaiset kriisit – osa niistä koskee kukkapurkkeja ja osa tulipaloja. On siis leimahduksia ja roihuja.

Katleena Kortesuo havainnollistaa leimahduskriisejä mainiosti. Reaali- tai viestintämaailmassa tapahtuu jotain, josta aletaan keskustella pienemmissä piireissä, sitten jo lehdissä. Yhtäkkiä on kriisi ja pitää erottaa joku. Onnettomuuksia kutsun roihuiksi. Ne ovat kriisejä heti, ja niissä pitää salamannopeasti eri toimijoiden organisoitua ja ryhtyä hommiin. Pelastustyöt ja viestintä toimivat samaan aikaan.

Tunteenpaloa

Kriisiviestintä olisi helppoa (?), jos kriisit voisi ennakoida. Suunnitelmista ja harjoituksista huolimatta kriisitilanteet ovat omanlaisia ja niihin osallistuu henkilöitä, joille kriisit ja niissä viestiminen on harvinaista.

Kriisi ei olisi kriisi, jos se ei olisi yllättävä. Leimahdusten ennustamista hankaloittaa se, että koskaan ei tiedä, kuka pahoittaa mielensä ja kuinka pahasti. Keinokavalkadi muotoutuu leimahduksen voiman mukaan.

Oli sitten kyse leimahduksista tai roihuista, kriisiviestinnän tärkein asia on tuutata oikeaa tietoa nopeasti. Kukaan ei omista kriisejä ja kriisiviestintää. Kaikki osalliset voivat viestiä rikkaasti. Somet täyttyvät kuvista, videoista ja kokemuksista. Huhumylly on valtava. Oikean tiedon tarve on suuri, ja tietoa etsitään tutuista paikoista – medioista ja organisaation omista kanavista.

Leimahduksia on enemmän, roihut jättävät voimakkaamman muiston. Roihut sammuvat helpommin, koska ne sammuttaa palomies. Leimahduksen saa helposti hönkäistyä uuteen loimuun. Varsinkin jos kriisin aiheuttaja ei ole astunut kunnolla esille, ja pyytänyt anteeksi.